Que change la Loi Châtel en matière de remboursement ?
La Loi Châtel
Avant la Loi Châtel , le Code de la Consommation stipulait qu’un marchand devait rembourser le consommateur lorsqu’il exerçait son droit de rétraction. Ce remboursement incluait, implicitement, les frais de livraison. Cependant les e-commerçants préféraient ignorer cette partie du texte pour “oublier” de rembourser les frais de livraison.
Les règles n’ont pas vraiment changé avec la Loi Châtel , elles ont juste étaient précisées ! En effet, cette dernière précise que le remboursement doit se faire sur la totalité des sommes versés . Le marchand ne peut donc plus éviter de rembourser les frais de livraison et au plus tard suivant les 30 jours qui suivent la demande du consommateur.
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Autre chose, la Loi Chatel oblige le e-marchand à préciser la date (et non pas le délais) à laquelle le client sera livrer. Le e-commercant doit donc prendre en compte différentes variables pour annoncer une date de livraison (délais de préparation, d’approvisionnement, de livraison…) |
Plus de retour ?
Avec l’ entrée en vigueur de la loi , les gérants des boutiques e-commerce craignaient des retours beaucoup plus nombreux . Pourtant, après un sondage mené auprès d’un certain nombre d’entre eux et notamment auprès de PriceMinister, le nombre de retour n’a pas augmenté et ne devrait pas dans les mois à venir. Cependant, on peut craindre une hausse des coûts chez les e-TPE pour qui un retour a un impact financier plus important que pour une grosse entreprise.
Cas particulier : achat express & multiple
La Loi Châtel laisse planer certains doutes sur la rigueur à adopter selon deux cas particuliers :
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En cas de livraison express
En cas de livraison express , le frais de port sont naturellement plus chers . Faut-il rembourser intégralement le consommateur ou en ajustant le remboursement sur des frais de livraison basiques ? Dominique du Chatelier , le secrétaire général aux affaires économiques et juridiques de la Fevad, avance que le e-commercant est tenu de rembourser “la totalité des frais” . Donc en incluant ce surcoût.
Les e-commercants vont chercher un moyen d’ éviter cette situation. Deux solutions ont déjà été pensées :
- la livraison express ne sera plus proposée
- la livraison express sera proposée à un prix exagéré pour dissuader les consommateurs de choisir ce type de livraison.
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En cas d’achats multiples
La Loi fait également l’impasse sur le cas où un seul article parmi un commande multiple est retourné . Faut-il diviser les frais de port proportionnellement au nombre d’articles ? Dominique du Chatelier déclare que les frais de livraison ne doivent pas être remboursés dans ce cas car c’est une participation forfaitaire qui s’applique dès le premier article .
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