(Source : wikio )

Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier alors qu’ils ont fait l'effort de choisir un article qu'ils comptaient sans doute acheter ? Cette question tourmente presque tous les marchands ecommerce. Les évolutions technologiques sur Internet permettent peu à peu d’aider les commerçants à lutter contre ces abandons de panier. Certains de ces outils sont peut-être déjà inclus dans votre logiciel d'e-commerce, tandis que d'autres peuvent être mis en place avec quelques mesures simples. Mais voici, les principales raisons de ces abandons et autant de solutions.

Des frais de port élevés, en tête du hit parade des abandons.

Ce sont les frais d'expédition trop élevés qui arrivent au sommet de la liste des raisons qui provoquent un abandon de panier (46 % des acheteurs). Cette situation devrait alerter les commerçants et les inciter à revoir leurs frais de port, même si pour cela ils doivent prendre en charge une partie des coûts liés au transport. Réduire sensiblement voir éliminer les frais de port pour de petits marchands c’est l’opportunité de concurrencer les gros acteurs du commerce electronique qui proposent régulièrement une livraison gratuite.

Astuce: Informez vos clients : Un client déçu est un client perdu, et qui le fera savoir à son entourage. Il est donc essentiel d’être transparent avec ses clients et les informer dès le départ des délais de livraison, des quantités en stock…et surtout les informer de l'avancement de leur commande.

Sécurité – c’est avant tout la perception qui compte
La sécurité est une préoccupation énorme sur Internet. Pas parce que les problèmes y sont nombreux, mais parce que beaucoup de gens le croient. 21 % des acheteurs disent renoncer à acheter sur un site e-commerce en raison d’un problème éventuel de sécurité. Quand il s’agit de donner son numéro de carte de crédit, les visiteurs n’évaluent pas la quantité

d'heures ou de jours que vous avez consacrés à l'élaboration de votre animation flash, mais TOUS, sans exception, vérifieront la crédibilité et la sécurité de votre système

d'encaissement avant de valider leurs commandes. En tant que commerçant en ligne, il vous appartient donc de communiquer votre engagement pour la sécurité et démontrer que vous y

êtes sensible et, ceci à chaque étape du processus d'achat.

Lorsque vous vendez en ligne, vous avez un avantage sur les voleurs. Servez-vous de cet atout et votre boutique sera en sécurité. Vous pouvez par exemple, améliorer davantage la

sécurité de votre site grâce à un service de protection antifraude comme celui de GlobeCharge. Celui-ci vous avertit en cas de commandes douteuses. En outre, il vérifie un certain nombre de sources de fraudes potentielles. Par exemple, les cartes de crédit émises dans un autre pays ou les commandes en provenance de pays considérés comme étant à risque.

Astuce: Ne vous dissimulez pas derrière votre écran. Le web est un univers froid, où règne l'anonymat. Tout ce qui pourra contribuer au sentiment de proximité renforce la confiance des acheteurs.

Un acheteur revient toujours sur les lieux d’un abandon…

Autre constatation surprenante, un nombre important d'acheteurs retournent sur les sites d’ecommerce dans les jours qui suivent une commande non finalisée. Avant de classer
une commande qui a échoué en abandon de panier, attendez un peu. Une étude indique également que 65 % d’acheteurs en ligne préfèrent attendre une journée ou plus pour finaliser leur commande. La bonne nouvelle c’est donc que dans la plus grande partie des cas, il n’y a pas lieu de s’inquiéter car ces acheteurs que vous croyiez avoir disparu ne font que retarder leur achat. Enfin, sachez que ces acheteurs, initialement trop prudents, pourraient bien se transformer en clients fidèles et loyaux. Il vous appartient d’établir
une relation de confiance et de continuer à travailler sur votre crédibilité.

Astuce : Pistez, mesurez, et testez pour éliminer les devinettes dans l’analyse de votre activité en ligne. Evaluez les sources de trafic, identifiez les opportunités de ventes croisées et d'up selling (montée de gamme). L'identification des points d'abandon permettre de faire ressortir les faiblesses dans votre système. Google Analytics est parfait pour cela.

S'armer contre les abandons de panier.

Affichez-vous les frais d'expédition suffisamment en amont dans le processus de la commande ? Il est vital d’indiquer clairement l’impact des frais d'expédition sur le total de
la commande avant de passer au formulaire de commande sécurisée. Pourquoi ne pas mentionner les frais de port dans la description de votre produit, ou activer un petit calculateur

contextuel que toute bonne solution d’e-commerce comme www.shopfactory.fr devrait fournir de nos jours ? Celui-ci permet à vos clients de consulter les frais de livraison sans « s'enregistrer ».

Montrez obligatoirement patte blanche…

Pour apaiser vos clients, vous pouvez afficher les labels de sécurité et des images rassurantes qui font référence aux services que vous utilisez tout au long du processus
pour traiter vos commandes. L’objectif est de créer un sentiment de sécurité pendant tout le processus d'achat, et pas limiter ces indications à la page d'accueil seulement.

…si vous voulez créer une atmosphère de confiance.

Vous êtes fiable ? Dites-le. Communiquez-vous suffisamment et clairement sur les garanties proposées dans votre boutique ? Pensez à mettre en évidence vos coordonnées en affichant par exemple votre numéro de téléphone sur chaque page, ainsi que les horaires pendant lesquels vous êtes joignable. Qu’en est-il de vos conditions de retour et de garantie ? Peut-on y accéder facilement ?

Astuce : La touche humaine : De nombreux acheteurs hésitent à accorder leur confiance à un marchand en ligne parce qu’il n’y a pas de contact « direct », face à face, comme dans

une boutique traditionnelle. Pour contourner cette limitation, ajoutez une photo de votre équipe ou les portraits des responsables. Sous chaque photo incluez un lien pour contacter directement le responsable.

Facilitez les achats de la seconde chance.
Pour rendre le processus de retour au panier le plus facile possible, il convient avant tout d’éviter aux futurs acheteurs de reprendre tout le processus d'achat depuis le début.

Relancez systématiquement les clients de la seconde chance en envoyant simplement un mail qui le invite à reprendre le processus via un lien direct vers la page du produit et pourquoi pas une remise. Précisez que vous êtes disposé à répondre à toutes nouvelles questions. Notez que la demande de paiement manuel PayPal est un outil idéal pour les relances. Un mail contenant un lien permettra à votre client d’accéder directement à la caisse (sans avoir à repasser par le site) et vous permettra de finalement encaisser les fonds pour la commande.

Astuce : Rappelez que le processus de transaction sur votre site est sécurisé et listez les garanties que vous fournissez (Assurance couvrant les pertes et dommages des colis de la Poste par exemple. Garantie des transactions assurées par PayPal pour les paiements par carte bancaire).

Soulignez les différences – CQFD

Quelles sont les différences entre votre offre et celles de vos concurrents ? Mettez-vous à la place d’un internaute qui recherche le meilleur compromis parmi plusieurs sites d’eCommerce. Votre offre est-elle suffisamment mise en valeur ? Pour démontrer le bien fondé des vos produits et faire gagner du temps à vos clients, soyez direct, proposez des comparatifs. Pourquoi ne pas fournir une capture d’écran en votre faveur prise sur différents moteurs de comparaison de produits, comme Twenga ou Kelkoo.

Astuce : Gardez un œil sur la Concurrence. Consacrez un peu de votre temps pour voir ce qui se passe sur les sites les plus pertinents traitant du même thème que le vôtre, vous y trouverez immanquablement des idées de mots clés pour votre propre site. Il y a fort à parier que vos concurrents se tiennent informés de ce qui se passe sur votre site.

Les bons de réductions pour finir de convaincre les plus hésitants

Les bons de réduction sont un moyen presque irrésistible pour achever et convaincre les acheteurs les plus hésitants. Les codes de remise sont aussi un outil pour obtenir du trafic via le bouche à oreille et créer du buzz. Pour qu’ils fonctionnent, ils doivent s’appliquer à des produits accessibles et rendre l’offre attrayante, tout en respectant des délais d’expiration strictes (conditions essentielles pour les rendre crédibles). N’oubliez pas de créer une page séparée expliquant les modalités de votre offre spéciale de manière claire, en des termes simples. Pensez à décrire les critères d’éligibilité à la remise, et aux restrictions prévues pour bénéficier de ce geste commercial. Si vos marges ne vous permettent pas de faire bénéficier vos clients de bons de réduction, tout n’est pas perdu pour autant, pourquoi ne pas proposer une extension de garantie gratuite supplémentaire ?

Astuce : Attention à ne pas mettre trop en avant votre champ "bon de réduction" dans le processus de commande surtout, si vous êtes dans un secteur très concurrentiel, comme les produits électroniques par exemple. A la vue de ce champ, un acheteur pourrait ressortir de votre boutique et partir à la chasse aux bons de réduction. Renommez ce champ " bon promotionnel ".

Faites parler les témoins

Encourager les utilisateurs de vos produits à vous soumettre leurs commentaires et récompenser ceux qui jouent le jeu. Les témoignages clients sont un outil qui n’a plus à faire ses preuves. Vous collecterez des témoignages via un petit mail de demande simple et courtois, ou simplement en ajoutant un lien dans vos Newsletters si vous pensez à en parler également lors de vos conversations téléphoniques.

Astuce : Les témoignages de vrais clients sont bien plus efficaces que la publicité. Un acheteur potentiel fera davantage confiance aux avis d’autres acheteurs qu’à la réclame.

L'être humain adore donner son avis, profitez-en pour attirer l'attention sur vos produits et utilisez la critique pour doper vos ventes.

Quelques chiffres sur les raisons d’abandons de panier
(Source : étude McAfee ComScore).
Frais d'expédition trop élevés: 46 %
Souhaitaient juste comparer : 37 %
Le manque d'argent: 36 %
Cherchaient un bon de réduction sur votre boutique : 27 %
Préfèrent finalement acheter dans un magasin traditionnel: 26 %
N’ont pas retrouvé leur mode de paiement préféré : 24 %
Ont découvert que l’article est finalement en rupture de stock : 23 %
Impossible de trouver l’accès à un éventuel SAV: 22 %
Préoccupés par le niveau de sécurité pour les cartes de crédit: 21 %

Distribuez vos produits simultanément sur différentes places de marché

Les places de marché eBay, PriceMinister, Pixmania, Amazon, 2xmoinscher, Rue du Commerce, Fnac… comptent parmi les sites les plus visités en France. Tous issus du Top 20 e-commerce, ces sites totalisent plus de 20 millions d’acheteurs. Pour profiter au mieux de leur audience accrue pendant les fêtes, le vendeur peut publier son catalogue produit et ouvrir sa boutique au cœur des plus grandes galeries marchandes d’internet. A noter : le vendeur ne paie une commission aux places de marché qu’une fois son produit vendu et payé !

Un meilleur référencement pour une visibilité à l’oeil (ou presque)

Faire appel à un professionnel pour optimiser la visibilité du catalogue produit sur les places de marché est une alternative intéressante. Figurer en tête de liste des résultats de recherche d’eBay, Amazon et Fnac constitue un sérieux avantage pour les produits d’un marchand.

Des offres promotionnelles !

Le prix demeure le principal moteur d’achat, il ne faut pas attendre les soldes pour proposer des promotions. Les acheteurs recherchent d’ores-et-déjà de bonnes affaires pour leurs cadeaux de fin d’année. Il est donc important d’animer sa politique commerciale sur les places de marché pour être plus attractif.

Vérifiez la disponibilité de vos produits best-sellers

Les meilleurs produits sont ceux qui se vendent le plus … à plus forte raison à Noël. Il est primordial de bien mettre à jour ses stocks pour être en mesure de répondre à l’afflux de demande. Une bonne gestion des stocks permet également d’anticiper son réapprovisionnement et surtout d’assurer un excellent niveau de satisfaction client.

Optimisez votre service client

Pendant les fêtes de fin d’année, les clients sont plus exigeants que jamais et attendent un service irréprochable. Il importe donc de veiller à répondre aux questions le plus rapidement possible et de suivre de près le traitement des commandes et des expéditions, en prenant soin d’informer clairement les acheteurs.

Développez votre notoriété et votre image de marque

eBay et Amazon offrent au marchand la possibilité d’ouvrir une boutique dédiée au cœur de leur site. Nous recommandons vivement aux marchands d’investir dans ce type de boutique pour acquérir de nouveaux acheteurs et fidéliser ses clients.

(source : journal du net )

D'après la Fevad, les ventes en ligne ont progressé de 30 % au 3ème trimestre, tirées par le textile. Une croissance de 25 % au 4ème trimestre porterait à 25 milliards d'euros l'e-commerce hexagonal en 2009. Panier moyen, audiences des sites marchands, prévisions pour Noël… Tous les chiffres.

Le total des ventes en ligne a progressé de 30 % au troisième trimestre de cette année par rapport à la même période l'an dernier, estime la Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Cela correspond à une croissance de 27 % de l'e-commerce sur les neufs premiers mois de 2009 , alors que dans le même temps le commerce de détail recule de 2,5 %. A titre de comparaison, l'e-commerce britannique n'était en hausse que de 13 % au troisième trimestre et de 14 % sur le cumul des trois premiers trimestres 2009.

François Momboisse, président de la Fevad, attribue en majeure partie cette croissance à l' augmentation constante de l'offre et du nombre d'e-marchands , le nombre de cyberacheteurs ne progressant plus beaucoup. Le nombre de sites marchands était au 1er octobre de 59 700 et devrait dépasser 65 000 d'ici la fin de l'année. Le rythme de création de sites de vente en ligne a d'ailleurs accéléré par rapport à 2008 : il y aura au 1er janvier 34 % de site marchands de plus qu'un an auparavant, soit 15 000 nouveaux e-commerçants en un an .

Seul le textile tire véritablement son épingle de la crise

Le panel iCE 30 de la Fevad - composé de 37 des principaux sites marchands et représentant environ 40 % des ventes sur Internet - enregistre au troisième trimestre 2009 une croissance de 5 % seulement par rapport à la même période l'an dernier. Ces sites s'assuraient une croissance de 16 % en 2008.

" Le textile réalise pour sa part une très bonne performance - une hausse de 17 % -, en misant notamment sur la fidélisation, ceci dans un contexte global de recul de - 4,7 % de la vente de détail d'habillement sur les neufs premiers mois de l'année", commente Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. Le B to B, qui reculait depuis trois trimestres, repart modestement à la hausse .

Le panier moyen se stabilise à 90 euros HT

Les sept plates-formes sécurisées de paiement en ligne interrogées par la Fevad rapportent une croissance du volume d'affaires de 34 % au troisième trimestre 2009 par rapport à 2008. Le montant moyen des transactions est en baisse pour le quatrième trimestre consécutif. Cette diminution ralentit toutefois (- 1 %) et le panier moyen s'établit à 90 euros HT au troisième trimestre .

 Elle est de plus largement compensée par l'augmentation du nombre d'actes d'achat. Ce sont en effet plus de 171,4 millions de transactions qui ont été enregistrées par les sites marchands sur les neuf premiers mois de 2009 , pour un montant total de 15,5 milliards d'euros dépensés en ligne.

Les audiences des sites leaders se resserrent

Le Top 15 des audiences de sites marchands établi tous les trois mois par Médiamétrie/NetRatings voit Promovacances et Eveil et Jeux profiter de l'été pour entrer au classement du troisième trimestre 2009 . Spartoo et Quelle.fr, respectivement 14ème et 15ème le trimestre dernier, sortent cette fois-ci du Top 15.

"On assiste de plus au resserrement des audiences entre les sites leaders ", note Bertrand Krug chez Médiamétrie. Seuls 3,4 millions de visiteurs séparent par exemple le 1er (eBay) du 4ème (3 Suisses), contre 4,6 millions de VU d'écart au trimestre précédent (entre eBay, 1er, et Amazon, 4ème). 

 En moyenne, au troisième trimestre, deux internautes sur trois (66,4 %) ont consulté, chaque mois, au moins l'un de ces quinze sites . Leur audience cumulée est en hausse de 3 % par rapport au troisième trimestre 2008.

Beauté Privée dans le Top 5 de l'audience "beauté"

Le Top 5 Médiamétrie des voyagistes en ligne les plus visités au troisième trimestre voit Opodo entrer à la 5ème place. Expedia, qui était 4ème au deuxième trimestre, sort du palmarès. En moyenne cet été, 32,1 % des internautes ont visité, chaque mois, l'un de ces cinq sites . Au total ces derniers attirent donc un peu plus de 11 millions de visiteurs uniques par mois. Leur audience est en hausse de 2 % sur un an.

Les cinq premiers sites marchands du secteur des cosmétiques touchent pour leur part plus de 4 millions de personnes, soit 12 % des internautes. Leur audience progresse de 19 % par rapport au troisième trimestre 2008. A la quatrième place de ce classement, un pure player spécialisé dans les ventes privées de produits de beauté : Beauté Privée.

(source : journal du net )

5,4 milliards d'euros seront dépensés en ligne à Noël

La Fevad prévoit que les ventes en ligne au quatrième trimestre 2009 atteignent 5,4 milliards d'euros , soit 25 % de plus qu'à la même époque l'an dernier. Une croissance alignée sur le premier semestre 2009, mais bien inférieure aux 36 % de hausse des dépenses en ligne enregistrée à Noël 2008 .

Se basant sur cette hypothèse, la Fevad s'attend à ce que l'e-commerce représente en 2009 en France pas moins de 25,2 milliards d'euros , pour une croissance annuelle de 26 %. En 2010, l'e-commerce hexagonal atteindrait 30,2 milliards d'euros, soit 20 % de mieux qu'en 2009.

70% des internautes prévoient d'acheter en ligne à Noël

D'après une enquête réalisée par Médiamétrie/NetRatings auprès de 2 212 personnes début octobre, 70 % des internautes ont l'intention d'effectuer des achats de Noël sur Internet . C'est 2 points de mieux que l'an dernier, même s'il s'était avéré que les internautes ayant réellement effectué leurs achats de Noël en ligne en 2008 n'étaient finalement que 52 %. Pour Noël 2009, 83 % des internautes affirment prévoir de consulter Internet pour préparer leurs achats .

30 % des cyberacheteurs dépenseront en ligne plus de la moitié de leur budget de Noël

30 % des cyberacheteurs prévoient de dépenser 50 % ou plus de leur budget de Noël sur Internet . Près d'un cyberacheteur sur dix envisage même de consacrer au canal Web plus des trois quarts de ses dépenses de Noël. Ceux qui pensent que leurs achats en ligne représenteront moins de 10 % de leur budget de Noël ne sont que 7 %.

Les produits culturels recueillent 82 % d'intentions d'e-achat

82 % des internautes prévoient d'acheter en ligne des produits culturels pour Noël . Cette catégorie de produits devance ainsi les jeux et jouets (68 %) et les produits high-tech (64 %). Les vêtements recuillent pour leur part 54 % d'intentions d'achat en ligne pour Noël.

(Source: le journal du net )

Le nombre de transactions réalisées sur le Web progresse lui-aussi à un rythme soutenu. Il y a ainsi eu 22 % d'achats en ligne de plus en octobre 2009 qu'en octobre 2008  : 17,8 millions de paiements par carte bancaire sur les quatre plateformes étudiées au lieu de 14,6 millions un an plus tôt. Pendant la même période, le panier moyen est passé de 87,82 à 91,57 euros , en hausse de 4,3 % sur un an.

(source : journal du net)

Quels éléments doivent absolument figurer en page d'accueil d'un site d'e-commerce ? Comment utiliser nouveautés, promotions et éditorial pour la faire vivre ? Réponses avec deux spécialistes de l'ergonomie et du marketing.

Les immuables de la page d'accueil

Avant toute chose, l'internaute doit comprendre en un clin d'œil ce que vend le site marchand . A cet effet, une (ou plusieurs) photo de produits est naturellement le plus indiqué. Elle rejoint les incontournables : logo, moteur de recherche et panier.

 Le site doit également tout de suite mettre en avant les principaux éléments de réassurance . Paiement sécurisé, service client, blog s'il en existe un, services principaux comme par exemple la livraison gratuite… Ce sont ces éléments qui vont témoigner du sérieux du site. Ils doivent donc être placés au dessus de la barre de scroll .

"Il ne faut pas trop en mettre non plus, conseille Laure Sauvage, ergonome chez Benchmark Group (éditeur du JDN). A ce titre, la solution du site de Promod, qui fait défiler ces éléments sur une ligne, est très réussie . Ils sont rappelés en dur, plus bas dans la page."

"Il faut aussi imaginer des clés d'entrée faciles vers les rayons afin de donner envie d'entrer dans le site", explique Charlotte Dereux, directrice marketing de Sarenza. Là encore, mieux vaut faire preuve de pondération : un nombre limité de zones différentes sur la home, pas plus de neuf onglets … Les ergonomes considèrent en effet que la mémoire à court terme est capable de traiter simultanément jusqu'à sept éléments, plus ou moins deux selon les gens.

 Plus largement, l'idée est d'aller à l'essentiel : " surcharger ne donne pas l'impression d'un site riche, mais d'un site complexe ", met en garde Laure Sauvage.

Faire vivre la home avec l'actualité du marchand

Une fois que l'utilisateur a compris ce que le commerçant vendait et qu'il est rassuré sur son sérieux, le site doit encore faire vivre sa page d'accueil pour lui donner envie de revenir, mais aussi pour lui faire des suggestions s'il arrive sans idée d'achat précise. Il s'agit donc de relayer l'actualité au sens large du marchand : promotions, arrivées de produits, jeu-concours…

La directrice marketing de Sarenza rappelle d'ailleurs que l'actualité se crée : la présentation d'un produit best-seller, de la marque coup de cœur des équipes, une promotion spécifique… " Ce qui compte est de justifier la mise en avant. En éditorialisant, on crée l'actualité . Le site du Club des Créateurs de Beauté, par exemple, opère une très bonne rotation de l'actualité sur ce principe."

Quant à la fréquence des changements, elle sera dictée par l'actualité du marchand, qui fera donc évoluer sa page d'accueil en fonction de son calendrier commercial . "Sans parler pour ne rien dire et si c'est jouable en terme de ressources et d'actualité, il est bien de s'imposer de modifier sa home au moins une fois par semaine", préconise Charlotte Dereux.

 L'actualité saisonnière fournira aussi de belles occasions de mettre sa page d'accueil aux couleurs de Noël, de la fête des mères, des vacances… "Ce n'est que du graphisme, mais il est associé à des moments agréables de la vie, explique Laure Sauvage. Les habillages saisonniers sont toujours appréciés ."

Choisir le contenu à mettre en avant

Opérations commerciales, nouveaux produits, événements… Comment arbitrer entre ces différentes possibilités de mise à jour de la page d'accueil ? "C'est à chaque marchand de le faire en fonction du message qu'il souhaite faire passer", explique Laure Sauvage. "Certes, les promotions sont importantes, car Internet y est de plus en plus associé, ajoute Charlotte Dereux. Mais il faut toujours garder une place pour les nouvelles collections . Chez Sarenza par exemple, nous ne sommes pas qu'un site de promotion. La livraison et le retour gratuits sont souvent plus importants pour notre image que les promotions."

L'ergonome de Benchmark Group le confirme : "Les nouveautés sont importantes pour montrer que le site vit. Les promotions font partie des attentes des internautes, mais il faut décider si l'on veut avoir une image de site de promo ou de site à la pointe de son secteur ." En outre, il est fondamental de toujours rester honnête en home par rapport à ce que le visiteur trouvera dans le site. Pas question d'afficher un gros "-70%" si cela ne concerne qu'un produit. Attirer l'œil, oui, mais en respectant certaines règles, donc.

Par ailleurs, de plus en plus de sites marchands placent en home des contenus de nature éditoriale, détaillant la tendance du moment ou proposant la chronique d'un spécialiste. "A condition de ne pas noyer l'internaute dans l'information, il est effectivement intéressant d'aller au-delà du simple 'on vend' ", juge Laure Sauvage. Mais selon Charlotte Dereux, il convient tout de même de faire des choix. "La home doit refléter l'activité du site, qui n'est pas éditoriale mais commerciale. S'il relève du pur éditorial, le contenu peut ne venir que dans un deuxième temps."

Enfin, si l'e-commerçant mène une campagne d'acquisition de trafic, par de l'affiliation ou des bannières, il est préférable que la landing page, le plus souvent la home, soit en cohérence avec la campagne , son message et son graphisme.

Beaucoup de choses à dire et peu de place

Le principal problème auxquels sont confrontés les marchands composant leur page d'accueil ? Ils ont beaucoup de choses à dire mais peu de place pour le faire. Pourtant, de plus en plus, les sites évoluent vers des formes de page d'accueil moins surchargées, où les messages ont suffisamment d'espace pour exister. Se généralise par exemple la solution, retenue entre autres par Sarenza, d' un grand rectangle où se succèdent plusieurs informations différentes , préférable à plusieurs zones plus petites qui cohabiteraient.

"Cette solution utilise de belles photos et laisse à l'internaute la main : il n'a qu'à placer son curseur au dessus de l'onglet pour modifier l'affichage, remarque Laure Sauvage. C'est très visuel, très informatif, facilement utilisable et surtout, cela permet d'alléger la home ."

L'ergonome note que Spartoo utilise le même outil, mais pour donner accès aux différentes rubriques de son catalogue. "C'est une bonne idée aussi, chaque style est illustré sans avoir à y entrer et cela rend la home très attractive ."

Une solution qui a aussi l'avantage de permettre des modifications en douceur de la page d'accueil. Les changements qui y sont apportés ne doivent en effet pas être trop brusques, au risque de perdre le visiteur. Il est donc conseillé de ne pas changer la structure de la home en la mettant à jour et de ne la modifier que par zones . La facilité technique de l'opération encouragera d'ailleurs des modifications plus fréquentes.

La tendance est au grand visuel

Les sites de discount : un cas particulier ?

Si certains e-marchands restent très éloignés de cette évolution, il s'agit sans conteste des sites de discount. Leur modèle de home est-il dépassé ou au contraire très adapté à leur positionnement ?

D'après Charlotte Dereux, leur page d'accueil est très adaptée à leur activité : "Contrairement à ce que certains pensent, ils ne font pas du tout n'importe quoi. Leur home est au contraire gérée comme les têtes de gondole des supermarchés . Le taux de clic de chaque zone est mesuré et dans l'heure elle peut être changée." Et l'identité graphique du site rappelle bien sûr son positionnement.

La directrice marketing de Sarenza note toutefois qu'il lui serait impossible d'adopter une page d'accueil du même type. "Les marques que nous vendons s'attendent à une certaine charte. Plus largement, on peut retrouver entre deux sites marchands la même différence qu'entre un hypermarché Auchan et le Bon Marché qui fait appel à des designers pour concevoir ses vitrines."

 Laure Sauvage juge pour sa part que la démarche des sites de discount n'est généralement pas ergonomique mais marketing. "Pour ne pas tourner au capharnaüm, les sites de discount doivent encore plus que les autres soigner la navigation , la recherche et l'aide au choix, ceci dès leur home", conclut-elle.

(Source ; Journal du net)

Les acheteurs en ligne changent-ils leurs habitudes avec la crise ? Vont-ils se serrer la ceinture pour Noël ? Une étude de l'Ifop répond à ces questions.

Environ 10 articles achetés en ligne en moyenne par an

Le commerce électronique profiterait-il de la crise ? En dépit d'un contexte économique difficile, 86 % des internautes ont en tout cas commandé ou acheté au moins un article sur Internet au cours des douze derniers mois , selon cette étude de l'Ifop pour L4 Logistics. 17 % des répondants en ont commandé 15 ou plus . Pour l'ensemble de la population internaute, la moyenne annuelle atteint 9,4 produits . A noter que pour cette question, voyages, spectacles et autres produits immatériels n'étaient pas pris en compte.

Produits achetés : le textile rattrape les biens culturels

Deux tiers des internautes disent avoir acheté sur les douze derniers mois des produits culturels . Viennent ensuite l'habillement et le high-tech , les deux autres poids lourds tradtionnels de l'e-commerce, suivis du voyage. Seuls 15 % des internautes ont acheté en ligne au moins un produit alimentaire .

Y aura-t-il des achats en ligne à Noël ?

Les difficultés économiques rencontrées par les Français semblent avoir des conséquences positives mais limitées sur le secteur du commerce en ligne. Pour les courses de Noël en tout cas, 15 % des internautes intérrogés comptent passer davantage par Internet . Au contraire,  8 % achèteront moins ou plus du tout par ce canal cette année . Pour la grande majorité (61 %), il n'y aura aucun changement d'habitude.

La crise affecte les intentions d'achat en ligne

En réalité, ces intentions d'achat en ligne se limiteraient à la période de Noël , selon cette étude. Interrogés directement sur les conséquences de la crise économique, 28 % des internautes disent que la crise les incite à acheter moins en ligne . 9 % indiquent le contraire . Un nette majorité compte acheter autant.

Internet rime avec petits prix

Dans un contexte économique difficile, la concurrence des marchands en ligne et des magasins physiques s'exacerbe. Les sites marchands semblent avoir un certain avantage puisque les internautes les associent à des prix plus bas (62 %), y compris pendant les soldes (45 %). Les boutiques traditionnelles sont en revanche préférées pour leurs conseils et leurs services après-vente.

L'effet indéterminé de la crise sur l'e-commerce

Pourtant, quand on leur demande directement si le secteur de l'e-commerce profite de la crise actuelle, les Français se montrent circonspects . 27 % estiment que c'est le cas, mais 29 % pensent le contraire . Pour le plus grand nombre (44 %), il n'y a aucun effet.

Le "picking" en magasin jugé très intéressant

Face à la concurrence des marchands "pure players", certaines enseignes physiques mettent en place des passerelles entre le on et le offline . Une stratégie gagnante selon cette étude, puisque les internautes plébiscitent les services qui leur proposeraient de choisir entre une livraison payante chez eux et une livraison gratuite en magasin (aussi appelée "picking") . 85 % trouvent cette alternative très ou assez intéressante. 

Certains options de livraison véritablement plébiscitées

Les internautes se montrent très intéressés par certaines options de livraison . C'est le cas par exemple de la possibilité de choisir la personne chez qui livrer (91 % la jugent intéressante) ou de déballer son colis devant le livreur (90 %). La livraison en points-relais ou en horaires décalés (le soir ou le week-end par exemple) est aussi appréciée.

(Source: JDN)

Plaquer son offre physique sur son site Web

Internet est un canal de vente à part entière . Pourtant, certains petits commerçants l'appréhendent comme le simple prolongement de leur boutique . Si le e-commerce est bien sûr d'abord du commerce, il faut cependant éviter de se contenter de transférer son activité en ligne .

Ainsi, proposer sur sa nouvelle boutique en ligne l'intégralité de son catalogue n'est généralement pas une bonne idée . "Sur le Web, il faut savoir construire une offre homogène, en termes de niveau de prix par exemple", explique Marc Schillaci , PDG d'Oxatis, un éditeur de solution e-commerce pour TPE-PME.

Le marchand devra également sélectionner ses produits, en choisissant ceux qui s'adaptent à la vente en ligne . Par exemple, si l'on peut avoir sans difficultés dans son magasin physique des articles lourds, cela pose des difficultés sur le Web. Trop de nouveaux venus dans l'e-commerce ne tiennent pas compte des problématiques de la vente à distance telles que les coûts de logistique et de transport .

Afin de mettre toutes les chances de son côté, le marchand pourra se concentrer sur un aspect du commerce. Cela peut être, l'offre en elle-même, le prix, les délais ou encore le conseil.

Chercher l'originalité à tout prix

Si des commerçants se contentent de mettre en ligne leur activité physique, l'autre extrême existe . Pour certains, Internet rime avec
originalité à tout prix . Or s'imaginer qu'il soit indispensable pour réussir d'avoir le site le plus original et le plus beau est une erreur.

Un site en Flash, au design très élaboré ne fera pas vendre davantage . Surtout, les prestations d'agences Web pour le réaliser ne sont souvent pas à la portée de toutes les bourses , et le résultat avec un petit budget peut être décevant. A choisir, les petits commerçants auraient davantage intérêt à consacrer ce budget au marketing .

Le risque d'un site torp original est de dérouter le visiteur et finalement de perdre des transactions . "Aujourd'hui les gens ont l'habitude d'un certaine navigation sur les sites marchands. Ils cherchent le menu en arborescence, le fil d'Ariane… S'ils ne les trouvent pas, cela peut les faire partir" estime Marc Schillaci.  

Ne pas échanger avec ses clients

L'interactivité constitue un des fondements d'Internet . Il ne faut donc pas délaisser cet aspect même sur un site marchand.

Ecouter ses clients : Dans l'optimisation de son site, le rôle des internautes est important. Car leurs remarques et leurs critiques peuvent aider le marchand à améliorer des aspects essentiels comme le positionnement, les fonctionnalités ou encore les informations sur les produits . "Une des erreurs répandues consiste à se dire : 'mon premier positionnement est le bon'. Ce n'est pas toujours le cas et il savoir évoluer", explique Marc Schillaci. 

  Ne pas parler à ses clients  : Comme pour le commerce traditionnel, la vente sur le Web nécessite de communiquer avec ses clients. Certains s'y refusent, persuadés de ne pas en avoir besoin. "Sur Internet, il ne faut pas avoir la prétention de se dire que les clients vont forcément revenir ", conseille Marc Schillaci.

 Quand la boutique physique peut profiter de sa localisation, la boutique en ligne est théoriquement en concurrence avec toutes les autres de son secteur. La lettre d'information sur ses produits et ses opérations commerciales est un bon  moyen - relativement abordable - de le faire.

S'imaginer que tout est facile dans le commerce en ligne

Le dynamisme de l'e-commerce donne la fausse impression que tout marchand en ligne rencontre le succès sans trop d'effort . Or ilfaut passer du temps au quotidien pour gérer son activité sur le Web. "On voit encore des commerçants qui publient un site et qui le laissepratiquement à l'abandon, s'imaginant que tout va leur tomber du ciel", regrette Marc Schillaci.

 Une boutique, surtout en ligne, nécessite notamment de bien décrire et présenter ses produits . Une bonne description mettra en avant les fonctionnalités de l'article et ses bénéfices. Si beaucoup de nouveaux vendeurs en ligne négligent le contenu de leur site, attention cependant à ne pas surcharger ces descriptions d'informations. Un contenu riche améliore par ailleurs le référencement naturel du site dans les moteurs de recherche.

 La vente sur le Web n'est pas l'eldorado parfois présenté. Il ne faut donc pas se fixer d'objectifs trop ambitieux en matière de temps et de chiffre d'affaires. La réussite met du temps à venir . Pour l'atteindre, mieux vaut s'armer de patience et tester, améliorer sans cesse son site . "Il faut savoir expérimenter de nouvelles choses par petites touches. Changer sans tout remettre en cause", résume Marc Schillaci.

Négliger le marketing en ligne

Comme le commerce traditionnel, son homologue sur Internet nécessite un travail de communication . Une notion que certains petits commerçants délaissent. A tort, estime Marc Schillaci : "Il faut parfois rappeler à certains qu'ils font déjà un travail de communication pour leur boutique physique, en faisant passer par exemple des publicités dans la presse locale".

Sur le Web, le marketing relève une importance plus grande encore . Mieux vaut donc consacrer le budget nécessaire pour s'assurer que sa boutique en ligne soit bien visible .

Mais quelle est la meilleure stratégie ? Il faut d'abord éviter de mettre tous ses œufs dans le même panier , en panachant par exemple liens sponsorisés, comparateurs de prix et e-mailing. En matière de référencement, le PDG d'Oxatis conseille de commencer par les liens sponsorisés. "Cela permet de découvrir rapidement et pour pas trop cher les mots-clés qu'utilisent les internautes", explique-t-il. A partir de ces informations, le marchand peut travailler son référencement naturel, en intégrant les bons mots-clés dans ses fiches produits notamment.

Faire du marketing en ligne ne suffit pas. Il faut également en mesurer l'efficacité . Le trafic du site compte évidemment, mais le petit commerçant devra surtout surveiller le taux de transformation , plus important encore, des différents outils marketing.