(Source : wikio )

Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier alors qu’ils ont fait l'effort de choisir un article qu'ils comptaient sans doute acheter ? Cette question tourmente presque tous les marchands ecommerce. Les évolutions technologiques sur Internet permettent peu à peu d’aider les commerçants à lutter contre ces abandons de panier. Certains de ces outils sont peut-être déjà inclus dans votre logiciel d'e-commerce, tandis que d'autres peuvent être mis en place avec quelques mesures simples. Mais voici, les principales raisons de ces abandons et autant de solutions.

Des frais de port élevés, en tête du hit parade des abandons.

Ce sont les frais d'expédition trop élevés qui arrivent au sommet de la liste des raisons qui provoquent un abandon de panier (46 % des acheteurs). Cette situation devrait alerter les commerçants et les inciter à revoir leurs frais de port, même si pour cela ils doivent prendre en charge une partie des coûts liés au transport. Réduire sensiblement voir éliminer les frais de port pour de petits marchands c’est l’opportunité de concurrencer les gros acteurs du commerce electronique qui proposent régulièrement une livraison gratuite.

Astuce: Informez vos clients : Un client déçu est un client perdu, et qui le fera savoir à son entourage. Il est donc essentiel d’être transparent avec ses clients et les informer dès le départ des délais de livraison, des quantités en stock…et surtout les informer de l'avancement de leur commande.

Sécurité – c’est avant tout la perception qui compte
La sécurité est une préoccupation énorme sur Internet. Pas parce que les problèmes y sont nombreux, mais parce que beaucoup de gens le croient. 21 % des acheteurs disent renoncer à acheter sur un site e-commerce en raison d’un problème éventuel de sécurité. Quand il s’agit de donner son numéro de carte de crédit, les visiteurs n’évaluent pas la quantité

d'heures ou de jours que vous avez consacrés à l'élaboration de votre animation flash, mais TOUS, sans exception, vérifieront la crédibilité et la sécurité de votre système

d'encaissement avant de valider leurs commandes. En tant que commerçant en ligne, il vous appartient donc de communiquer votre engagement pour la sécurité et démontrer que vous y

êtes sensible et, ceci à chaque étape du processus d'achat.

Lorsque vous vendez en ligne, vous avez un avantage sur les voleurs. Servez-vous de cet atout et votre boutique sera en sécurité. Vous pouvez par exemple, améliorer davantage la

sécurité de votre site grâce à un service de protection antifraude comme celui de GlobeCharge. Celui-ci vous avertit en cas de commandes douteuses. En outre, il vérifie un certain nombre de sources de fraudes potentielles. Par exemple, les cartes de crédit émises dans un autre pays ou les commandes en provenance de pays considérés comme étant à risque.

Astuce: Ne vous dissimulez pas derrière votre écran. Le web est un univers froid, où règne l'anonymat. Tout ce qui pourra contribuer au sentiment de proximité renforce la confiance des acheteurs.

Un acheteur revient toujours sur les lieux d’un abandon…

Autre constatation surprenante, un nombre important d'acheteurs retournent sur les sites d’ecommerce dans les jours qui suivent une commande non finalisée. Avant de classer
une commande qui a échoué en abandon de panier, attendez un peu. Une étude indique également que 65 % d’acheteurs en ligne préfèrent attendre une journée ou plus pour finaliser leur commande. La bonne nouvelle c’est donc que dans la plus grande partie des cas, il n’y a pas lieu de s’inquiéter car ces acheteurs que vous croyiez avoir disparu ne font que retarder leur achat. Enfin, sachez que ces acheteurs, initialement trop prudents, pourraient bien se transformer en clients fidèles et loyaux. Il vous appartient d’établir
une relation de confiance et de continuer à travailler sur votre crédibilité.

Astuce : Pistez, mesurez, et testez pour éliminer les devinettes dans l’analyse de votre activité en ligne. Evaluez les sources de trafic, identifiez les opportunités de ventes croisées et d'up selling (montée de gamme). L'identification des points d'abandon permettre de faire ressortir les faiblesses dans votre système. Google Analytics est parfait pour cela.

S'armer contre les abandons de panier.

Affichez-vous les frais d'expédition suffisamment en amont dans le processus de la commande ? Il est vital d’indiquer clairement l’impact des frais d'expédition sur le total de
la commande avant de passer au formulaire de commande sécurisée. Pourquoi ne pas mentionner les frais de port dans la description de votre produit, ou activer un petit calculateur

contextuel que toute bonne solution d’e-commerce comme www.shopfactory.fr devrait fournir de nos jours ? Celui-ci permet à vos clients de consulter les frais de livraison sans « s'enregistrer ».

Montrez obligatoirement patte blanche…

Pour apaiser vos clients, vous pouvez afficher les labels de sécurité et des images rassurantes qui font référence aux services que vous utilisez tout au long du processus
pour traiter vos commandes. L’objectif est de créer un sentiment de sécurité pendant tout le processus d'achat, et pas limiter ces indications à la page d'accueil seulement.

…si vous voulez créer une atmosphère de confiance.

Vous êtes fiable ? Dites-le. Communiquez-vous suffisamment et clairement sur les garanties proposées dans votre boutique ? Pensez à mettre en évidence vos coordonnées en affichant par exemple votre numéro de téléphone sur chaque page, ainsi que les horaires pendant lesquels vous êtes joignable. Qu’en est-il de vos conditions de retour et de garantie ? Peut-on y accéder facilement ?

Astuce : La touche humaine : De nombreux acheteurs hésitent à accorder leur confiance à un marchand en ligne parce qu’il n’y a pas de contact « direct », face à face, comme dans

une boutique traditionnelle. Pour contourner cette limitation, ajoutez une photo de votre équipe ou les portraits des responsables. Sous chaque photo incluez un lien pour contacter directement le responsable.

Facilitez les achats de la seconde chance.
Pour rendre le processus de retour au panier le plus facile possible, il convient avant tout d’éviter aux futurs acheteurs de reprendre tout le processus d'achat depuis le début.

Relancez systématiquement les clients de la seconde chance en envoyant simplement un mail qui le invite à reprendre le processus via un lien direct vers la page du produit et pourquoi pas une remise. Précisez que vous êtes disposé à répondre à toutes nouvelles questions. Notez que la demande de paiement manuel PayPal est un outil idéal pour les relances. Un mail contenant un lien permettra à votre client d’accéder directement à la caisse (sans avoir à repasser par le site) et vous permettra de finalement encaisser les fonds pour la commande.

Astuce : Rappelez que le processus de transaction sur votre site est sécurisé et listez les garanties que vous fournissez (Assurance couvrant les pertes et dommages des colis de la Poste par exemple. Garantie des transactions assurées par PayPal pour les paiements par carte bancaire).

Soulignez les différences – CQFD

Quelles sont les différences entre votre offre et celles de vos concurrents ? Mettez-vous à la place d’un internaute qui recherche le meilleur compromis parmi plusieurs sites d’eCommerce. Votre offre est-elle suffisamment mise en valeur ? Pour démontrer le bien fondé des vos produits et faire gagner du temps à vos clients, soyez direct, proposez des comparatifs. Pourquoi ne pas fournir une capture d’écran en votre faveur prise sur différents moteurs de comparaison de produits, comme Twenga ou Kelkoo.

Astuce : Gardez un œil sur la Concurrence. Consacrez un peu de votre temps pour voir ce qui se passe sur les sites les plus pertinents traitant du même thème que le vôtre, vous y trouverez immanquablement des idées de mots clés pour votre propre site. Il y a fort à parier que vos concurrents se tiennent informés de ce qui se passe sur votre site.

Les bons de réductions pour finir de convaincre les plus hésitants

Les bons de réduction sont un moyen presque irrésistible pour achever et convaincre les acheteurs les plus hésitants. Les codes de remise sont aussi un outil pour obtenir du trafic via le bouche à oreille et créer du buzz. Pour qu’ils fonctionnent, ils doivent s’appliquer à des produits accessibles et rendre l’offre attrayante, tout en respectant des délais d’expiration strictes (conditions essentielles pour les rendre crédibles). N’oubliez pas de créer une page séparée expliquant les modalités de votre offre spéciale de manière claire, en des termes simples. Pensez à décrire les critères d’éligibilité à la remise, et aux restrictions prévues pour bénéficier de ce geste commercial. Si vos marges ne vous permettent pas de faire bénéficier vos clients de bons de réduction, tout n’est pas perdu pour autant, pourquoi ne pas proposer une extension de garantie gratuite supplémentaire ?

Astuce : Attention à ne pas mettre trop en avant votre champ "bon de réduction" dans le processus de commande surtout, si vous êtes dans un secteur très concurrentiel, comme les produits électroniques par exemple. A la vue de ce champ, un acheteur pourrait ressortir de votre boutique et partir à la chasse aux bons de réduction. Renommez ce champ " bon promotionnel ".

Faites parler les témoins

Encourager les utilisateurs de vos produits à vous soumettre leurs commentaires et récompenser ceux qui jouent le jeu. Les témoignages clients sont un outil qui n’a plus à faire ses preuves. Vous collecterez des témoignages via un petit mail de demande simple et courtois, ou simplement en ajoutant un lien dans vos Newsletters si vous pensez à en parler également lors de vos conversations téléphoniques.

Astuce : Les témoignages de vrais clients sont bien plus efficaces que la publicité. Un acheteur potentiel fera davantage confiance aux avis d’autres acheteurs qu’à la réclame.

L'être humain adore donner son avis, profitez-en pour attirer l'attention sur vos produits et utilisez la critique pour doper vos ventes.

Quelques chiffres sur les raisons d’abandons de panier
(Source : étude McAfee ComScore).
Frais d'expédition trop élevés: 46 %
Souhaitaient juste comparer : 37 %
Le manque d'argent: 36 %
Cherchaient un bon de réduction sur votre boutique : 27 %
Préfèrent finalement acheter dans un magasin traditionnel: 26 %
N’ont pas retrouvé leur mode de paiement préféré : 24 %
Ont découvert que l’article est finalement en rupture de stock : 23 %
Impossible de trouver l’accès à un éventuel SAV: 22 %
Préoccupés par le niveau de sécurité pour les cartes de crédit: 21 %

Distribuez vos produits simultanément sur différentes places de marché

Les places de marché eBay, PriceMinister, Pixmania, Amazon, 2xmoinscher, Rue du Commerce, Fnac… comptent parmi les sites les plus visités en France. Tous issus du Top 20 e-commerce, ces sites totalisent plus de 20 millions d’acheteurs. Pour profiter au mieux de leur audience accrue pendant les fêtes, le vendeur peut publier son catalogue produit et ouvrir sa boutique au cœur des plus grandes galeries marchandes d’internet. A noter : le vendeur ne paie une commission aux places de marché qu’une fois son produit vendu et payé !

Un meilleur référencement pour une visibilité à l’oeil (ou presque)

Faire appel à un professionnel pour optimiser la visibilité du catalogue produit sur les places de marché est une alternative intéressante. Figurer en tête de liste des résultats de recherche d’eBay, Amazon et Fnac constitue un sérieux avantage pour les produits d’un marchand.

Des offres promotionnelles !

Le prix demeure le principal moteur d’achat, il ne faut pas attendre les soldes pour proposer des promotions. Les acheteurs recherchent d’ores-et-déjà de bonnes affaires pour leurs cadeaux de fin d’année. Il est donc important d’animer sa politique commerciale sur les places de marché pour être plus attractif.

Vérifiez la disponibilité de vos produits best-sellers

Les meilleurs produits sont ceux qui se vendent le plus … à plus forte raison à Noël. Il est primordial de bien mettre à jour ses stocks pour être en mesure de répondre à l’afflux de demande. Une bonne gestion des stocks permet également d’anticiper son réapprovisionnement et surtout d’assurer un excellent niveau de satisfaction client.

Optimisez votre service client

Pendant les fêtes de fin d’année, les clients sont plus exigeants que jamais et attendent un service irréprochable. Il importe donc de veiller à répondre aux questions le plus rapidement possible et de suivre de près le traitement des commandes et des expéditions, en prenant soin d’informer clairement les acheteurs.

Développez votre notoriété et votre image de marque

eBay et Amazon offrent au marchand la possibilité d’ouvrir une boutique dédiée au cœur de leur site. Nous recommandons vivement aux marchands d’investir dans ce type de boutique pour acquérir de nouveaux acheteurs et fidéliser ses clients.

(source : journal du net)

Quels éléments doivent absolument figurer en page d'accueil d'un site d'e-commerce ? Comment utiliser nouveautés, promotions et éditorial pour la faire vivre ? Réponses avec deux spécialistes de l'ergonomie et du marketing.

Les immuables de la page d'accueil

Avant toute chose, l'internaute doit comprendre en un clin d'œil ce que vend le site marchand . A cet effet, une (ou plusieurs) photo de produits est naturellement le plus indiqué. Elle rejoint les incontournables : logo, moteur de recherche et panier.

 Le site doit également tout de suite mettre en avant les principaux éléments de réassurance . Paiement sécurisé, service client, blog s'il en existe un, services principaux comme par exemple la livraison gratuite… Ce sont ces éléments qui vont témoigner du sérieux du site. Ils doivent donc être placés au dessus de la barre de scroll .

"Il ne faut pas trop en mettre non plus, conseille Laure Sauvage, ergonome chez Benchmark Group (éditeur du JDN). A ce titre, la solution du site de Promod, qui fait défiler ces éléments sur une ligne, est très réussie . Ils sont rappelés en dur, plus bas dans la page."

"Il faut aussi imaginer des clés d'entrée faciles vers les rayons afin de donner envie d'entrer dans le site", explique Charlotte Dereux, directrice marketing de Sarenza. Là encore, mieux vaut faire preuve de pondération : un nombre limité de zones différentes sur la home, pas plus de neuf onglets … Les ergonomes considèrent en effet que la mémoire à court terme est capable de traiter simultanément jusqu'à sept éléments, plus ou moins deux selon les gens.

 Plus largement, l'idée est d'aller à l'essentiel : " surcharger ne donne pas l'impression d'un site riche, mais d'un site complexe ", met en garde Laure Sauvage.

Faire vivre la home avec l'actualité du marchand

Une fois que l'utilisateur a compris ce que le commerçant vendait et qu'il est rassuré sur son sérieux, le site doit encore faire vivre sa page d'accueil pour lui donner envie de revenir, mais aussi pour lui faire des suggestions s'il arrive sans idée d'achat précise. Il s'agit donc de relayer l'actualité au sens large du marchand : promotions, arrivées de produits, jeu-concours…

La directrice marketing de Sarenza rappelle d'ailleurs que l'actualité se crée : la présentation d'un produit best-seller, de la marque coup de cœur des équipes, une promotion spécifique… " Ce qui compte est de justifier la mise en avant. En éditorialisant, on crée l'actualité . Le site du Club des Créateurs de Beauté, par exemple, opère une très bonne rotation de l'actualité sur ce principe."

Quant à la fréquence des changements, elle sera dictée par l'actualité du marchand, qui fera donc évoluer sa page d'accueil en fonction de son calendrier commercial . "Sans parler pour ne rien dire et si c'est jouable en terme de ressources et d'actualité, il est bien de s'imposer de modifier sa home au moins une fois par semaine", préconise Charlotte Dereux.

 L'actualité saisonnière fournira aussi de belles occasions de mettre sa page d'accueil aux couleurs de Noël, de la fête des mères, des vacances… "Ce n'est que du graphisme, mais il est associé à des moments agréables de la vie, explique Laure Sauvage. Les habillages saisonniers sont toujours appréciés ."

Choisir le contenu à mettre en avant

Opérations commerciales, nouveaux produits, événements… Comment arbitrer entre ces différentes possibilités de mise à jour de la page d'accueil ? "C'est à chaque marchand de le faire en fonction du message qu'il souhaite faire passer", explique Laure Sauvage. "Certes, les promotions sont importantes, car Internet y est de plus en plus associé, ajoute Charlotte Dereux. Mais il faut toujours garder une place pour les nouvelles collections . Chez Sarenza par exemple, nous ne sommes pas qu'un site de promotion. La livraison et le retour gratuits sont souvent plus importants pour notre image que les promotions."

L'ergonome de Benchmark Group le confirme : "Les nouveautés sont importantes pour montrer que le site vit. Les promotions font partie des attentes des internautes, mais il faut décider si l'on veut avoir une image de site de promo ou de site à la pointe de son secteur ." En outre, il est fondamental de toujours rester honnête en home par rapport à ce que le visiteur trouvera dans le site. Pas question d'afficher un gros "-70%" si cela ne concerne qu'un produit. Attirer l'œil, oui, mais en respectant certaines règles, donc.

Par ailleurs, de plus en plus de sites marchands placent en home des contenus de nature éditoriale, détaillant la tendance du moment ou proposant la chronique d'un spécialiste. "A condition de ne pas noyer l'internaute dans l'information, il est effectivement intéressant d'aller au-delà du simple 'on vend' ", juge Laure Sauvage. Mais selon Charlotte Dereux, il convient tout de même de faire des choix. "La home doit refléter l'activité du site, qui n'est pas éditoriale mais commerciale. S'il relève du pur éditorial, le contenu peut ne venir que dans un deuxième temps."

Enfin, si l'e-commerçant mène une campagne d'acquisition de trafic, par de l'affiliation ou des bannières, il est préférable que la landing page, le plus souvent la home, soit en cohérence avec la campagne , son message et son graphisme.

Beaucoup de choses à dire et peu de place

Le principal problème auxquels sont confrontés les marchands composant leur page d'accueil ? Ils ont beaucoup de choses à dire mais peu de place pour le faire. Pourtant, de plus en plus, les sites évoluent vers des formes de page d'accueil moins surchargées, où les messages ont suffisamment d'espace pour exister. Se généralise par exemple la solution, retenue entre autres par Sarenza, d' un grand rectangle où se succèdent plusieurs informations différentes , préférable à plusieurs zones plus petites qui cohabiteraient.

"Cette solution utilise de belles photos et laisse à l'internaute la main : il n'a qu'à placer son curseur au dessus de l'onglet pour modifier l'affichage, remarque Laure Sauvage. C'est très visuel, très informatif, facilement utilisable et surtout, cela permet d'alléger la home ."

L'ergonome note que Spartoo utilise le même outil, mais pour donner accès aux différentes rubriques de son catalogue. "C'est une bonne idée aussi, chaque style est illustré sans avoir à y entrer et cela rend la home très attractive ."

Une solution qui a aussi l'avantage de permettre des modifications en douceur de la page d'accueil. Les changements qui y sont apportés ne doivent en effet pas être trop brusques, au risque de perdre le visiteur. Il est donc conseillé de ne pas changer la structure de la home en la mettant à jour et de ne la modifier que par zones . La facilité technique de l'opération encouragera d'ailleurs des modifications plus fréquentes.

La tendance est au grand visuel

Les sites de discount : un cas particulier ?

Si certains e-marchands restent très éloignés de cette évolution, il s'agit sans conteste des sites de discount. Leur modèle de home est-il dépassé ou au contraire très adapté à leur positionnement ?

D'après Charlotte Dereux, leur page d'accueil est très adaptée à leur activité : "Contrairement à ce que certains pensent, ils ne font pas du tout n'importe quoi. Leur home est au contraire gérée comme les têtes de gondole des supermarchés . Le taux de clic de chaque zone est mesuré et dans l'heure elle peut être changée." Et l'identité graphique du site rappelle bien sûr son positionnement.

La directrice marketing de Sarenza note toutefois qu'il lui serait impossible d'adopter une page d'accueil du même type. "Les marques que nous vendons s'attendent à une certaine charte. Plus largement, on peut retrouver entre deux sites marchands la même différence qu'entre un hypermarché Auchan et le Bon Marché qui fait appel à des designers pour concevoir ses vitrines."

 Laure Sauvage juge pour sa part que la démarche des sites de discount n'est généralement pas ergonomique mais marketing. "Pour ne pas tourner au capharnaüm, les sites de discount doivent encore plus que les autres soigner la navigation , la recherche et l'aide au choix, ceci dès leur home", conclut-elle.

(Source ; Journal du net)

Les acheteurs en ligne changent-ils leurs habitudes avec la crise ? Vont-ils se serrer la ceinture pour Noël ? Une étude de l'Ifop répond à ces questions.

Environ 10 articles achetés en ligne en moyenne par an

Le commerce électronique profiterait-il de la crise ? En dépit d'un contexte économique difficile, 86 % des internautes ont en tout cas commandé ou acheté au moins un article sur Internet au cours des douze derniers mois , selon cette étude de l'Ifop pour L4 Logistics. 17 % des répondants en ont commandé 15 ou plus . Pour l'ensemble de la population internaute, la moyenne annuelle atteint 9,4 produits . A noter que pour cette question, voyages, spectacles et autres produits immatériels n'étaient pas pris en compte.

Produits achetés : le textile rattrape les biens culturels

Deux tiers des internautes disent avoir acheté sur les douze derniers mois des produits culturels . Viennent ensuite l'habillement et le high-tech , les deux autres poids lourds tradtionnels de l'e-commerce, suivis du voyage. Seuls 15 % des internautes ont acheté en ligne au moins un produit alimentaire .

Y aura-t-il des achats en ligne à Noël ?

Les difficultés économiques rencontrées par les Français semblent avoir des conséquences positives mais limitées sur le secteur du commerce en ligne. Pour les courses de Noël en tout cas, 15 % des internautes intérrogés comptent passer davantage par Internet . Au contraire,  8 % achèteront moins ou plus du tout par ce canal cette année . Pour la grande majorité (61 %), il n'y aura aucun changement d'habitude.

La crise affecte les intentions d'achat en ligne

En réalité, ces intentions d'achat en ligne se limiteraient à la période de Noël , selon cette étude. Interrogés directement sur les conséquences de la crise économique, 28 % des internautes disent que la crise les incite à acheter moins en ligne . 9 % indiquent le contraire . Un nette majorité compte acheter autant.

Internet rime avec petits prix

Dans un contexte économique difficile, la concurrence des marchands en ligne et des magasins physiques s'exacerbe. Les sites marchands semblent avoir un certain avantage puisque les internautes les associent à des prix plus bas (62 %), y compris pendant les soldes (45 %). Les boutiques traditionnelles sont en revanche préférées pour leurs conseils et leurs services après-vente.

L'effet indéterminé de la crise sur l'e-commerce

Pourtant, quand on leur demande directement si le secteur de l'e-commerce profite de la crise actuelle, les Français se montrent circonspects . 27 % estiment que c'est le cas, mais 29 % pensent le contraire . Pour le plus grand nombre (44 %), il n'y a aucun effet.

Le "picking" en magasin jugé très intéressant

Face à la concurrence des marchands "pure players", certaines enseignes physiques mettent en place des passerelles entre le on et le offline . Une stratégie gagnante selon cette étude, puisque les internautes plébiscitent les services qui leur proposeraient de choisir entre une livraison payante chez eux et une livraison gratuite en magasin (aussi appelée "picking") . 85 % trouvent cette alternative très ou assez intéressante. 

Certains options de livraison véritablement plébiscitées

Les internautes se montrent très intéressés par certaines options de livraison . C'est le cas par exemple de la possibilité de choisir la personne chez qui livrer (91 % la jugent intéressante) ou de déballer son colis devant le livreur (90 %). La livraison en points-relais ou en horaires décalés (le soir ou le week-end par exemple) est aussi appréciée.

(Source: JDN)

Plaquer son offre physique sur son site Web

Internet est un canal de vente à part entière . Pourtant, certains petits commerçants l'appréhendent comme le simple prolongement de leur boutique . Si le e-commerce est bien sûr d'abord du commerce, il faut cependant éviter de se contenter de transférer son activité en ligne .

Ainsi, proposer sur sa nouvelle boutique en ligne l'intégralité de son catalogue n'est généralement pas une bonne idée . "Sur le Web, il faut savoir construire une offre homogène, en termes de niveau de prix par exemple", explique Marc Schillaci , PDG d'Oxatis, un éditeur de solution e-commerce pour TPE-PME.

Le marchand devra également sélectionner ses produits, en choisissant ceux qui s'adaptent à la vente en ligne . Par exemple, si l'on peut avoir sans difficultés dans son magasin physique des articles lourds, cela pose des difficultés sur le Web. Trop de nouveaux venus dans l'e-commerce ne tiennent pas compte des problématiques de la vente à distance telles que les coûts de logistique et de transport .

Afin de mettre toutes les chances de son côté, le marchand pourra se concentrer sur un aspect du commerce. Cela peut être, l'offre en elle-même, le prix, les délais ou encore le conseil.

Chercher l'originalité à tout prix

Si des commerçants se contentent de mettre en ligne leur activité physique, l'autre extrême existe . Pour certains, Internet rime avec
originalité à tout prix . Or s'imaginer qu'il soit indispensable pour réussir d'avoir le site le plus original et le plus beau est une erreur.

Un site en Flash, au design très élaboré ne fera pas vendre davantage . Surtout, les prestations d'agences Web pour le réaliser ne sont souvent pas à la portée de toutes les bourses , et le résultat avec un petit budget peut être décevant. A choisir, les petits commerçants auraient davantage intérêt à consacrer ce budget au marketing .

Le risque d'un site torp original est de dérouter le visiteur et finalement de perdre des transactions . "Aujourd'hui les gens ont l'habitude d'un certaine navigation sur les sites marchands. Ils cherchent le menu en arborescence, le fil d'Ariane… S'ils ne les trouvent pas, cela peut les faire partir" estime Marc Schillaci.  

Ne pas échanger avec ses clients

L'interactivité constitue un des fondements d'Internet . Il ne faut donc pas délaisser cet aspect même sur un site marchand.

Ecouter ses clients : Dans l'optimisation de son site, le rôle des internautes est important. Car leurs remarques et leurs critiques peuvent aider le marchand à améliorer des aspects essentiels comme le positionnement, les fonctionnalités ou encore les informations sur les produits . "Une des erreurs répandues consiste à se dire : 'mon premier positionnement est le bon'. Ce n'est pas toujours le cas et il savoir évoluer", explique Marc Schillaci. 

  Ne pas parler à ses clients  : Comme pour le commerce traditionnel, la vente sur le Web nécessite de communiquer avec ses clients. Certains s'y refusent, persuadés de ne pas en avoir besoin. "Sur Internet, il ne faut pas avoir la prétention de se dire que les clients vont forcément revenir ", conseille Marc Schillaci.

 Quand la boutique physique peut profiter de sa localisation, la boutique en ligne est théoriquement en concurrence avec toutes les autres de son secteur. La lettre d'information sur ses produits et ses opérations commerciales est un bon  moyen - relativement abordable - de le faire.

S'imaginer que tout est facile dans le commerce en ligne

Le dynamisme de l'e-commerce donne la fausse impression que tout marchand en ligne rencontre le succès sans trop d'effort . Or ilfaut passer du temps au quotidien pour gérer son activité sur le Web. "On voit encore des commerçants qui publient un site et qui le laissepratiquement à l'abandon, s'imaginant que tout va leur tomber du ciel", regrette Marc Schillaci.

 Une boutique, surtout en ligne, nécessite notamment de bien décrire et présenter ses produits . Une bonne description mettra en avant les fonctionnalités de l'article et ses bénéfices. Si beaucoup de nouveaux vendeurs en ligne négligent le contenu de leur site, attention cependant à ne pas surcharger ces descriptions d'informations. Un contenu riche améliore par ailleurs le référencement naturel du site dans les moteurs de recherche.

 La vente sur le Web n'est pas l'eldorado parfois présenté. Il ne faut donc pas se fixer d'objectifs trop ambitieux en matière de temps et de chiffre d'affaires. La réussite met du temps à venir . Pour l'atteindre, mieux vaut s'armer de patience et tester, améliorer sans cesse son site . "Il faut savoir expérimenter de nouvelles choses par petites touches. Changer sans tout remettre en cause", résume Marc Schillaci.

Négliger le marketing en ligne

Comme le commerce traditionnel, son homologue sur Internet nécessite un travail de communication . Une notion que certains petits commerçants délaissent. A tort, estime Marc Schillaci : "Il faut parfois rappeler à certains qu'ils font déjà un travail de communication pour leur boutique physique, en faisant passer par exemple des publicités dans la presse locale".

Sur le Web, le marketing relève une importance plus grande encore . Mieux vaut donc consacrer le budget nécessaire pour s'assurer que sa boutique en ligne soit bien visible .

Mais quelle est la meilleure stratégie ? Il faut d'abord éviter de mettre tous ses œufs dans le même panier , en panachant par exemple liens sponsorisés, comparateurs de prix et e-mailing. En matière de référencement, le PDG d'Oxatis conseille de commencer par les liens sponsorisés. "Cela permet de découvrir rapidement et pour pas trop cher les mots-clés qu'utilisent les internautes", explique-t-il. A partir de ces informations, le marchand peut travailler son référencement naturel, en intégrant les bons mots-clés dans ses fiches produits notamment.

Faire du marketing en ligne ne suffit pas. Il faut également en mesurer l'efficacité . Le trafic du site compte évidemment, mais le petit commerçant devra surtout surveiller le taux de transformation , plus important encore, des différents outils marketing.

D’après www.capitaine-commerce.com

Voici quelques enseignements tirés d’un très bon livre blanc , édité par le cabinet d’avocats CLC, sur la mise en conformité juridique des sites e-commerce. Si vous n’avez pas encore créé votre site et même si vous l’avez déjà créé, c’est le moment de télécharger cet ouvrage qui fait le tour complet de la question en quelques dizaines de pages.

Déclarez votre site à la CNIL

Dès l’instant où vous manipulez des données relatives à vos clients, une déclaration à la CNIL (Commission Nationale Informatique et Liberté) est obligatoire. Dans le cas d’un site ecommerce, c’est bien sûr une évidence. Ne croyez pas que cela soit anodin.

1. informer vos clients de ce vous faites de leurs données est un élément de réassurance
2. sans cette déclaration, vous ne pourriez quasiment rien faire de vos données. Un petit exemple ? Votre client vous renvoie son produit pour exercer la garantie relative à celui-ci. Vous transmettez ses données à votre fournisseur. Sans déclaration de traitement des données, vous n’êtes pas en droit de transmettre ces données.

Faites attention aux pratiques trompeuses

Ces pratiques trompeuses concerne notamment vos photos et vos textes. Faites attention à ce qu’ils ne soient pas mensongers. Plus important encore : la règlementation concernant les prix barrés est strict et très explicite et vous devez respecter un certains nombre de règles :

• Indiquer la période pendant laquelle le produit ou le service est offert à prix réduit
• ou indiquer la date de début de l’opération, accompagnée de l’importance des quantités offertes au début de l’opération
• ou afficher la mention « jusqu’à épuisement des stocks ». Dans ce cas, il faut cesser la publicité lorsque les stocks sont épuisés.

L’importance de la réduction des prix, les produits ou les services concernés et les modalités selon lesquelles sont consentis les avantages doivent également être indiqués.

Soignez vos CGV

Vos conditions générales de vente doivent être obligatoirement présentées à tout consommateur non-professionnel avant la conclusion du contrat de vente (d’où la case à cocher dans la plupart des sites). Voici les informations principales que vous devez y mettre :

• le nom du vendeur, ses coordonnées téléphoniques et son adresse
• les frais de livraison
• les modalités de paiement
• l’existence du droit de rétractation et ses limites éventuelles
• la durée de validité de l’offre
• le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance utilisée
• le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé

Un bon conseil, ne copier-collez pas vos CGV. Le livre blanc précise bien qu’il s’agit d’une méthode illégale.

Tout ceci n’en étant qu’un court extrait, je vous invite vraiment à le télécharger, car il constitue un bon mémo de l’ensemble des bonnes pratiques à respecter pour la bonne marche d’un site ecommerce.

Selon une étude réalisée par Yuseo auprès de 1600 personnes, 49% des internautes français sont satisfaits de leur expérience d’achat sur les sites des cybermarchés. 30% des répondants demeurent neutres voire émettent un avis “médiocre” et 21% sont peu ou pas satisfaits.

Concernant les points positifs, les avantages les plus fréquemment cités sont :

• le gain de temps
• la disponibilité du service 24/24 et tous les jours
• la livraison à domicile
• la navigation facile dans les rayons virtuels des cybermarchés
• l’accès facile aux informations pour contacter le service client

Les points négatifs ou plutôt les points à améliorer sont :

• le coût de la livraison, jugé trop important
• les horaires de livraison dont dépendent les clients qui sont contraignants
• le manque de produits
• 70% regrettent le manque de clarté dans les explications de remboursement
• 38% trouvent les outils des filtres de recherche proposés pour l’aide au choix des produits pas adaptés

Une étude intéressante qui démontre que les français apprécient faire leur course en ligne mais qui met l’accent sur les améliorations qu’il reste à apporter afin de satisfaire un plus grand nombre d’internautes et ainsi conquérir un public plus large.

Plusieurs outils peuvent êtres mis en place pour aider le visiteur dans sa navigation et ainsi le transformer en client (La conversion clients) :

1. Rédiger des fiches conseils et des guides d’utilisation

Il faut savoir que c’est une technique basique et fréquemment utilisée qui consiste à expliquer comment mettre en œuvre le produit vendu (cela remplace le conseiller technique en magasin). Mais attention, il ne s’agit pas de bombarder le client d’informations techniques directement sur la fiche produit. C’est pour cela qu’un document téléchargeable (de type pdf par exemple) serait le mieux adapté.

2. Faire une rubrique idées et suggestions

Il s’agit de donner envie aux visiteurs . Cela peut concerner des recettes, des idées de décoration… Le but est de rendre plus attractif le produit en le plaçant dans un contexte particulier.

3. Inclure des assistants en ligne

Pour aider le client à trouver le produit le plus adapté à son profil, vous pouvez mettre en place un questionnaire qui agira selon le principe de l’entonnoir pour affiner la recherche. Par exemple, si vous vendez des produits de beauté, cela peut être : vous avez une peau : grasse, sèche, normale…
Grâce au forfait conseil que nous vous proposons, nous pourrons vous assister à travers chacune de ces étapes. N’hésitez pas à nous joindre pour plus de renseignements.

[ Source ]

Il est important de savoir qu’une bonne newsletter doit avoir un contenu clair qui répond aux besoins et aux attentes du lecteur. Elle doit susciter l’intérêt et doit, de préférence être sauvegardée pour être relue.Il est aussi important d’améliorer son taux de lecture c'est pour cela je vous propose quelques conseils pratiques :

• L’intitulé/l'objet doit être accrocheur c'est à dire "impactant" pour donner envie à votre lecteur d’ouvrir le mail :

Evitez les objets comme « Newsletter n°45 » ou « Lettre d’informations », ayez une véritable accroche publicitaire . Misez sur la promotion des produits, les jeux, les concours ou sur les nouveautés…Les meilleurs intitulés ne présentent que quelques mots…

• La période d’envoi doit être stratégique :

- En B to B (Business to Business) il faut éviter le mercredi (jour des enfants) et le lundi (réception de tous les mails du weekend), il faut également faire attention aux périodes scolaires.

- En B to C (Business to Consumer), c’est l’inverse : il vaut mieux privilégier le soir et le weekend .

Essayez de respecter une régularité d’envoi . La newsletter doit être, à terme, un « rendez-vous » attendu par votre client mais, attention à ne pas envoyer de newsletters trop fréquemment au risque de l’ennuyer.

• Proposer une newsletter plus pertinente en la personnalisant : 

Il faut inclure les caractéristiques des clients (nom, prénom, coordonnées…), l’impact sera ainsi plus fort car ils se sentiront concernés . On peut aussi proposer des newsletters différentes en fonction des catégories de clients, par exemple, en fonction des produits qu’ils ont acheté, leur présenter un nouveau produit similaire (Renvoi à la notion de cross-selling ).

• Utiliser les zones stratégiques de la newsletter :

On parle de zones chaudes et de zones froides . L’œil est naturellement attiré vers la droite de l’écran, il faut donc placer les contenus important dans cette zone chaude. La zone à gauche, moins visible, peut accueillir des informations telles que des sondages ou une rubrique contact.

Source et pour en savoir plus :

- Comment améliorer l’ergonomie de sa newsletter - Comment Créer une Newsletter HTML ? - Les 10 étapes pour créer une Newsletter et la diffuser 

1. Définition

“Le taux de rebond (bounce rate) est le pourcentage d’internautes qui ont quitté un site immédiatement après s’y être connecté sans avoir visualisé d’autres pages.”

2. Que signifie un taux de rebond important ?

Un taux de rebond important peut révéler l'insatisfaction des visiteurs . Ce mécontentement peut être dû :

• A un manque d’informations:  Les visiteurs, pour accéder à votre site, ont fait une recherche. Or en arrivant sur le site, ils ne trouvent pas immédiatement les informations qu’ils recherchent et quittent donc votre site. Pour pallier à ce problème, il est nécessaire d’améliorer votre silo de conversion.

• A un site instable sans aucun respect des normes du Web 2.0 :   Si les internautes arrivent sur un site chargé, avec beaucoup d’animations, de couleurs vives… ils peuvent vite partir! Avec le nombre important de sites e-commerce qui peut exister aujourd’hui (plus de 39600), les internautes n’hésitent pas à en quitter un, pour aller en visiter d’autres beaucoup plus agréables.

• A un mauvais positionnement : C'est à dire que vous n’êtes pas bien positionné dans Google et vos mots-clés ne sont pas assez ciblés .

3. L’importance du taux de rebond

Le taux de rebond est important pour :

• Le webmaster : Il pourra vérifier la pertinence de son site.

• Google : Si le taux de rebond d’un site est important, Google jugera qu’il n’intéresse pas les internautes. Ce jugement défavorable influera sur le positionnement de votre site web dans les résultats des moteurs de recherche .

4. Où consulter mon taux de rebond ?

• L’outil le plus complet et le plus simple pour consulter votre taux de rebond est Google Analytics . Sur simple demande, l’équipe de MasterBoutique vous met en place cet outil pour votre site e-commerce.

En savoir plus sur Google Analytics

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